Pourquoi certains patients nous agacent (et que faire ?)
Aujourd'hui je veux parler d'une situation que j'ai vécu cette semaine au cabinet, et dans laquelle tu te retrouveras certainement.
Mardi matin, une nouvelle patiente, je prends le temps de l'écouter et de faire un bilan poussé.
Elle me demande de lui donner mon avis, de lui expliquer ce qui est le plus recommandé pour elle.
Je prends mon temps pour lui donner toutes les réponses et expliquer quel type de traitement est le plus pertinent pour elle, en détaillant les différentes options.
On échange ensemble par rapport à ces préconisations.
Mais déjà depuis quelques minutes, je sens qu'une tension est en train de s'installer en moi. Quasiment imperceptible au début, elle devient de plus en plus présente.
La patiente me repose une question déjà abordée et je sens qu'elle espère une réponse différente de celle que je lui ai donné initialement.
Je sens que malgré ma communication optimisée, mes phrases tombent à côté : la patiente n'adhère pas à ce que je lui propose.
Une sensation désagréable est en train de m'envahir et elle pourrait même me submerger : cette patiente m'énerve !
Dans cette situation, on pourrait "passer ses nerfs" sur cette personne, prendre une position haute et condescendante et passer notre message avec force et autorité.
Mais ce n'est pas la voie que je veux choisir...
Longtemps, j’ai vécu cette émotion comme un problème.
En y repensant, je me sentais honteux d'avoir de la colère en moi, à l'endroit des patients que je suis censé aider.
J'identifiais ce signe comme quelque chose qui clochait dans ma posture professionnelle, dans ma patience, dans ma capacité à “bien faire”.
J’y voyais un défaut qu'il me fallait corriger. Une réaction à contenir, à canaliser.
Mais avec le temps, j’ai appris à la regarder autrement.
Non plus comme un échec relationnel, mais comme une information clinique interne.
Certes, inconfortable, mais diablement utile.
Et c'est ce dont je veux vous parler aujourd'hui.
De l'art de la métacognition : repérer son émotion de thérapeute
Identifier son émotion au cours d'une interaction avec un patient est une compétence très importante.
Sentir que l’on est agacé, irrité, que l'on a peur, que l'on se sent menacé, et bien plus encore.
La méta-cognition commence ici.
Non pas dans une analyse compliquée mais dans un constat simple :
Il se passe quelque chose en moi.
Sans chercher immédiatement à corriger ni même à émettre un jugement sur soi-même.
Juste en être conscient.
Enervement envers la personne VS la situation
Dans l’immense majorité des situations, ce n'est pas le patient le problème.
Ce qui irrite, en réalité, c’est la situation clinique dans laquelle on se retrouve enfermé.
Plus précisément :
- Je ne comprends pas pourquoi il ne comprend pas
- Je ne comprends pas pourquoi il refuse ce qui me semble bénéfique
- Je ne comprends pas pourquoi il agit contre ce que je considère comme son intérêt.
Et cette incompréhension crée une tension.
Non pas entre deux individus mais plutôt entre deux modèles de soin : celui que je mobilise en tant que thérapeute et celui que le patient incarne, souvent sans même le formuler.
La fantasme du "bon patient"
À ce moment-là, un glissement est tentant.
Penser, parfois sans se l’avouer :
S’il faisait ce que je lui propose, ça irait mieux.
Autrement dit, le problème commence à se déplacer vers la personne.
Il est d'ailleurs fréquemment accompagné par une lecture moralisante de la part du thérapeute.
Le patient est accusé de mettre en place de la "résistance", de la passivité ou encore de manifester un manque d’engagement.
L’agacement vécue par le thérapeute devient moralisatrice à l'endroit du patient.
Et c’est là que la relation commence à se rigidifier.
Quand le problème, c’est réellement la personne
Soyons clairs : il existe des situations où le patient dépasse les limites.
- Sous-entendus douteux
- Remarques désobligeantes
- Manque de respect manifeste
Dans ces cas-là (probablement 5 % des situations), il ne s’agit pas d’analyser plus finement ou de tergiverser.
Il s’agit de recadrer.
Nommer ce qui n’est pas acceptable.
Reposer les limites.
Réaffirmer le cadre relationnel.
Malheureusement il s'agit de compétences peu enseignées chez les thérapeutes MAIS je pense justement à y remédier... Stay tuned 😏)
Bref, il faut savoir endiguer rapidement ces situations qui n'ont pas lieu d'être.
Néanmoins, ce sont des exceptions.
Dans tous les autres cas, l’agacement est un indice
Quand un patient m’énerve, dans 95 % des situations, il est surtout en train de m’indiquer quelque chose que je n’ai pas encore compris.
Pas sur lui.
Sur sa réalité.
Redevenir patient-centré, ici, ne veut pas dire tout accepter.
Ni renoncer à ses convictions cliniques.
Cela veut dire chercher la cohérence interne de la position du patient, même quand elle me résiste. Même quand elle contredit mon modèle.
Pour illustrer cette situation, je veux relater une situation que j'ai vécu au cours d'une formation d'hypnose que je donnais à des kinés récemment.
Un des participants m'interroge sur la manière de gérer une patiente qui veut absolument du massage comme soin pour ses douleurs.
Le participant me décrit la patiente :
Douleur lombaire depuis 2 mois.
Elle ne veut que du massage.
Et "refuse" les exercices que lui propose le kiné.
Il m'explique que la situation est montée en épingle et qu'il ne voit plus la patiente actuellement car ils n'étaient pas d'accord sur la prise en charge.
Selon lui, “rationnellement”, ce sont les exercices qui devaient l’aider. Le massage lui paraissait insuffisant et ne collait pas avec son modèle de soin. Ce que je comprends...
Il m'apostrophe alors, presque défiant, devant le groupe :
"Alors ? Qu'est-ce que tu fais dans ce cas là, hein ?!"
Ma casquette de formateur me permettait de répondre de différente manière et j'ai choisi la voie de l'expérience de pensée que je vous propose également.
J'ai d'abord commencé par lui demander :
"Est-ce que tu sais exactement pourquoi cette patiente ne voulait QUE du massage ?"
Silence radio.
Je lui ai alors proposé la chose suivante :
Imagine que tu poses cette question à la patiente et qu'elle te réponde en se livrant :
"En fait, je ne vous ai pas dit mais j'ai déjà perdu 2 bébés. Les deux fausses couches ont été très dures pour moi. Elles se sont déclenchées après avoir fait de l'activité physique à chaque fois... Le médecin m'a dit que ce n'était pas dû à ça mais je me sens coupable et j'ai terriblement peur que ça recommence... Et je ne pourrais pas tenir si ça survient une troisième fois., Voilà pourquoi je préfère qu'on utilise plutôt du massage."
Là c'est le moment où tout le monde se dégonfle :
Ta mâchoire disloquée par la surprise vient d'échapper le ballon de la colère que tu étais en train de gonfler vigoureusement. (#punchline)
Ce qui ressemblait à de la passivité devient une stratégie de protection.
Ce qui agaçait devient compréhensible.
Le massage n’est plus un refus du soin, mais une demande de sécurité.
Notre émotion de thérapeute comme boussole clinique
Aujourd’hui, quand un patient m’agace, je me pose rarement la question :
Comment le faire changer ?
Je me demande plutôt :
Qu’est-ce que je ne comprends pas encore ?
Quelle peur est à l’œuvre ?
Quelle contrainte, que je n'ai pas encore décelé, structure son choix ?
Que cherche-t-il à protéger ?
L’agacement devient alors une boussole.
Il n’indique pas la direction à imposer mais l’endroit où enquêter.
Dans ces situations, la méta-cognition devient un outil de régulation.
Elle permet de déplacer le point de vue du patient qui “pose problème” au thérapeute qui ajuste son regard.
Pour conclure
Quand un patient m’énerve, deux options existent :
- soit il dépasse les limites et je recadre (5% des cas)
- soit je projette un modèle qui n’est pas le sien et je n’ai pas encore accès au bon niveau de compréhension (95% des cas)
Dans la majorité des cas, la relation ne s’améliore pas quand le patient change mais plutôt quand le thérapeute ajuste sa lecture de la situation.
L’agacement n’est pas un problème à éliminer mais le premier signal qu’un ajustement devient nécessaire.
Mes formations pour aller plus loin :